观察：客服工作岗位职责

1、实体店还是网店？ 实体店一般是接待来店里的人，引导他们看衣服，试衣服，直到付款出门后这一系列的工作，还有就是要帮店主做一些店主交待下来的事情啦。

(资料图)

2、 网店的话： 网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。

3、目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。

4、此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、根据买家表扬发奖励等考核。

5、因此，一个网店客服需要具备的最基本的素质就是耐心。

6、网店一般会聘请2至4名网店客服，规模超大的接近百人 还有客服专员 工作职责 接听客服热线，接受客户电话咨询，解答客户对公司产品质量方面的咨询，及时处理和反馈客户的投诉、退换货等，保证客户满意度详细记录客户信息，进行汇总分析； 2、有较好的艺术修养，具有较强的客户服务意识和客户关系管理能力； 3、对各区域市场差异有一定的认知，具有冲突的处理能力； 4、具有一定的档案管理、建立健全客户资料档案，提供客户服务并制定客户服务的标准，并提出阶段性的客户需求方案与改善方案； 5、擅长与客户沟通，工作耐心细致，善于发现问题，分析问题及时解决问题，有卖场陈列的经验能够制定并实施客户关系管理方案， 6、为会员定期准备活动信息等。

7、 客服专员工作岗位职责： 负责与合作伙伴客服沟通协调工作 2、主动沟通和回访、总结、完善及延伸服务的内涵和流程； 3、负责客户对帐、资讯发布和日常沟通等服务工作 4、负责各类投诉的处理和转递、跟踪服务 5、能够充分利用现在资源，完成业务的更新、服务的提升和整合。

8、 来电接侍： 应保证热线电话畅通 2、在电话铃响3次之前，应立即接电话。

9、 3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

10、 4、接听电话时，应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称，如xx公司、xx部门再报出本人姓名，同时做好记录准备 5、做好来电接侍记录。

11、 6、如一客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

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